发改局政务服务窗口工作人员文明用语规范

　　为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

　　一、基本用语

　　好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

　　二、电话用语

　　听到铃声并拿起电话筒时说“您好！发改局政务服务窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？再见！”

　　当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再挂来。”

　　通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。

　　找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

　　三、接待服务对象

　　有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于X月X日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺X项，请您于X月X日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据XX（法规）规定，……此项（件）属禁止项目，请您理解”。接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

　　四、文明用语

　　“您好，需要我帮助吗？”

　　“您好，请稍候。”

　　“请您到XX窗口询问（办理）。”

　　“麻烦您表格填一下。”

　　“别着急，请坐下慢慢填写。”

　　“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。”

　　“对不起，让您久等了。”

　　“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？”

　　“请稍等；我马上给您办理。”

　　“请您配合一下，先到农行缴XX元工本费（或规费）。”

　　“请拿好您的东西，再见！”

　　五、服务忌语

　　“不知道，你自己看（自己找）”

　　“不知道，你问我，我问谁！”

　　“还没上班，谁叫你这么早来！”

　　“不会填，叫别人去。”

　　“你真笨，表格填不清楚。”

　　“这表格不行，你重填。”

　　“材料不齐，你来干什么。”

　　“没钱，你来办什么证。”

　　“不归我管，问别人去。”

　　“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？”

　　“我不知道，问我领导去。”

　　“有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。”

　　“找谁？他不在。”“不知道去哪里。”