《蚂蚁河乡便民服务中心运行管理制度》政策解读
相关文件:蚂蚁河乡便民服务中心管理制度
为全面贯彻落实“放管服”和“最多跑一次”改革部署要求，进一步打通政务服务“最后一公里”，现结合蚂蚁河乡工作实际，制定乡便民服务中心运行管理制度如下。
一、首问责任制度
1.凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为乡便民服务中心首问责任人。
2.首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3.服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。
4.接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5.相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
6.违反本制度，依照过错追究责任人责任。
二、服务承诺制度
1.服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。
2.承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。
3.承诺办事时限。对服务对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。
4.承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
5.承诺文明办事。对服务对象做到热情相待，语言文明。
三、一次性告知制度
1.对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2.对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3.对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4.对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5.对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。
四、限时办结制度
1.限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2.服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3.服务对象提出的申请事项，需经审核，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，告知服务对象办理完成时限，并在承诺的时限内办结。
4.服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。
5.对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
五、责任追究制度
1.本制度是指中心工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和申办人的利益受损失的责任追究办法。
2.责任追究的范围。
（1）不遵守“中心”首问告知制度，导致申办人多次往返办理的；工作责任心不强，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在办件过程中出现较大差错，并给申办人造成损失的；
（2）违反限时办结制度，没有特殊原因超时限未办结的；符合条件而不予受理的；
（3）在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿申办人，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；
（4）迟到早退或擅自离岗而影响申办人办事的；
（5）请假期间，因未做好工作交接而影响申办人办事的；
（6）因窗口负责人对所属工作人员作风恶劣、违章失职、办事效率低下等问题未严格管理，从而影响中心形象的。
3.追究的责任，根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予批评教育、中心内部通报批评，情节严重的由纪检监察室依据有关规定处理。
4.对工作人员作出的责任追究处理决定，作为所在窗口工作人员年终考核的参考依据。
六、投诉举报制度
1.任何单位和个人有权对本中心工作人员的违诺行为进行监督和举报。
2.在办公楼醒目位置前设立投诉举报信箱，并张贴投诉举报电话。
3.设立投诉机构，受理对窗口及工作人员的投诉，具体负责接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。
4.被投诉的窗口工作人员，一经核查属实，责任在窗口工作人员的，中心将在一定范围进行通报，并取消年度考核评优。
临江市蚂蚁河乡人民政府
2024年09月24日
初审：陈 杨 复审：张越茹 终审：沈红羽
